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李慧、李华:移动互联网在快递服务中的应用

时间:2013-09-14  来源:   作者:

   随着中国网民数量突破6亿,手机移动互联网网民数量达到3.56亿,移动互联网时代已经正式来临,快递服务行业宣告进入“网上物流”的全新发展时代。近年来,世界现代快递业呈稳步增长态势,欧洲、美国、日本成为当前全球范围内的重要物流基地。中国快递行业虽然起步较晚,但国民经济的飞速发展使快递业的市场需求持续扩大。进入21世纪以来,在国家继续加强和改善宏观调控政策的影响下,中国快递行业保持较快增长速度,快递体系不断完善,行业运行日益成熟和规范。传统的快递服务模式已不能满足社会发展的需要。从央视报道的“物流顽疾”到接连出台的“国八条”、“国九条”,快递物流行业转型升级之势初见端倪。快递服务作为劳动密集型行业,竞争激烈、利润率低,面临着行业的洗牌,如何未雨绸缪,利用快速普及和发展的移动互联网为自身的发展寻找出路也就成为了许多快递企业的当务之急。

   移动互联网以其“及时、便捷、覆盖面广、互动性强”等特点,在推进公众性的绿色移动信息服务,促进国家信息普及和实现信息资源共享等方面起到了桥梁作用,架设起了集政务、商务、三农、公共服务与大众之间的便捷通道。利用移动互联网促进快递业的发展可以从以下几个方面来考虑。

1.抢滩移动互联网,促进自身快递服务质量的提升

   移动互联网是目前发展最快的新兴市场,快递企业纷纷以移动互联网网址作为切入新市场的工具,大多是看中其性价比高、效率高的“精准营销”模式。许多快递公司都注册了自己的移动互联网网址。

   在广博的移动互联网上拥有自己清晰的“坐标”,实现与用户自由沟通,帮助企业大幅提升手机网站访问量,吸引大量潜在用户。业内专家表示,移动互联网作为新兴市场,机会大、竞争小,特别适合运营灵活、资金缺乏的中小企业,是中小企业破解生存困局的最好选择。中小快递企业的营销新举措将会使其在移动互联网领域占领一个制高点,同时又另辟产品推广蹊径。

   用户体验是企业发展的核心,对于快递企业更是如此。快递企业的发展未来能否快速找到突破物流瓶颈之路,不可否认的是手机终端无线网络带来的商机在日益凸显,且无孔不入渗透到人类生活中,给生活方式也带来划时代意义的变革。将互联网的综合门户网站模式与移动互联网的快捷服务相结合,能够很好的分析客户集中的区域,员工的工作效率,即时了解客户的需求。

2.利用移动互联网技术提升快递服务中的用户体验

   现有的快递行业不足以满足社会对快递服务日益增长的需求,这是导致快递服务投诉增多的重要原因。根据艾瑞咨询的统计数据,2010年中国电子商务市场整体交易规模达到4.8万亿元,同比增长33.5%。网络购物用户规模达到1.61亿,增长48.6%,增幅在各类应用中居于首位。2010年11月11日,淘宝商城五折“光棍节”促销,当天实现成功交易1200多万笔,是平日的两倍。许多快递公司在全国多处爆仓,在此背景下,快递的效率和服务质量可想而知。

   利用信息名址与快递企业货物配送系统相结合,能够让配送人员即时利用手机上传配送的货物信息。客户在手机上通过编辑短信进行方便快捷的查询。同时公司将自己的配送范围以及最新的公告、促销等新闻设置为自动回复信息,让每一位客户都能够简单了解此类相关内容,不仅避免客户通过电话方式咨询中出现占线等情况致使丢失订单,同时也节约了公司的通讯和人员等成本。所以现在接触移动互联网,了解产业发展背景后,快递企业将会被这一绿色平台所吸引,深知移动互联网必然是企业率先进入的首要工具,通过注册信息名址不仅多了一种宣传工具,方便了广大需求者查询的便捷,而且打造出了传统服务行业进入移动互联网的模式。

3.确立以用户为核心的快递产业发展对策,降低用户的使用成本

   从根本上来说,用户对移动互联网的核心需求在信息数据业务体验方面的升级,推动着快递业的移动互联网应用的发展。从某种意义上说,用户构成了移动商务产业的另一张网,这张网与组成移动商务产业的快递企业构成的网络一样重要,关系到快递企业的存亡。

   目前国内的移动互联网用户群还处于培养期。绝大多数快递企业对通过移动互联网开展商务产品和服务的认识还处于一种模糊的状态,对移动商务的价值判断也不是十分明确。所以快递企业当下最迫切的就是要使用户对移动商务感兴趣,激发用户在这方面的意识,培养用户的消费习惯。

   降低服务成本是培养用户习惯的关键。用户使用移动商务,其中银行要收取交易手续费,移动网络运营商还要收取服务费,再加上发送短信的费用,用户使用手机支付要比传统支付方式付出更多,而现在并没有很突出的需求来支持这一市场。高成本又没有突出应用,严重拉开了移动商务业务与用户的距离,要解决这一问题就要快递企业、移动网络运营商、金融机构三者密切合作,降低用户的使用成本,根据用户需求开发高附加值业务,简化用户支付操作程序,以实现移动商务的平民化,从而提高产业发展速度。

4.加快配送环节的移动互联网应用建设和移动支付技术的革新

   配送环节的移动互联网应用和移动支付技术可以说是快递服务发展的基础保障。充分利用云计算技术建立全国性物流配送中心,在各中小城市设立分支配送机构,将物流仓库转变成智能仓库;还可以采取邮局和企业共同经营等多种配送方式,充分发挥现有配送中心的潜力,提高物流配送的效果和效率。同时,加快移动金融体系的建设,发展移动银行,完善移动支付的手段,提高移动商务支付的安全便捷性。快速稳定的配送环节能够保证移动商务业务的稳定流转,安全可靠的移动支付技术能够使用户更加放心地使用移动商务业务。

   在整个快递服务的过程中,客户与快递企业双方的信息交流都是在非常友好的移动互联网界面上来完成的, 如订单的下达、处理和发送任务, 这种信息沟通方式无论从时间上、还是效率上都是传统方式无法比拟的。采用先进的网络数据库引擎技术, 并与云计算技术相结合,从而实现企业动态、交互的物流信息管理, 实现基于云计算的信息网络。云计算的超强数据搜集和处理能力, 使得物流网站的外部信息交换和内部信息处理成为一个统一的平台, 实现信息共享, 向客户提供良好的快递物流服务和管理决策。

   移动互联网时代,移动互联网技术和云计算技术技术必将推进快递业的快速发展,快递物流信息的传递和处理更加迅速, 快递服务市场将向电子商务方向发展。笔者认为快递服务行业的竞争优势将会越来越体现在其信息资源的整合程度和物流信息传递、处理的及时性方面。快递物流资源的整合将进一步引导更多快递企业建设自己的移动互联网网站并及时发布信息, 以便快递企业和客户双方能够顺利地进行业务撮合。信息的传递和处理功能将在处理场地、在途跟踪、客户订单处理等几个方面。因此,今后快递企业的发展将会在这些方面得到完善。

作者简介:李慧,就职于国家邮政局发展研究中心普遍服务研究处,研究方向为邮政普遍服务;

          李华,就职于中国联通集团研究院,研究方向为电信运营管理与信息服务。